Les Trois Types de Chatbots: Simples, Intelligents et Hybrides
Les chatbots sont devenus un outil crucial pour les entreprises cherchant à améliorer leur service client et à automatiser certaines tâches.
Il existe trois principaux types de chatbots : les chatbots simples, les chatbots intelligents et les chatbots hybrides.
Chaque type a ses propres avantages et inconvénients en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
1) Les Chatbots simples
Les chatbots simples sont les plus élémentaires. Ils fonctionnent selon des scripts prédéfinis et des arbres décisionnels pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées.
Ces chatbots utilisent des mots-clés et/ou des actions pour déclencher des réponses spécifiques. Ils sont limités à des interactions simples et ne peuvent pas comprendre ou répondre à des requêtes complexes. Leur principal avantage est leur simplicité de mise en œuvre et leur coût réduit.
Les chatbots simples sont idéaux pour les tâches répétitives et les demandes de base, comme fournir des informations sur les horaires d’ouverture, les coordonnées, ou le suivi des commandes. Ils permettent de gagner du temps en répondant automatiquement aux questions courantes.
Exemple: L’assistant vocal
Lorsque vous appelez votre banque, vous pouvez être accueilli par un assistant vocal automatisé qui est en réalité un chatbot simple.
Assistant vocal: Bonjour, si vous souhaitez connaitre votre solde, tapez 1
Client : 1
Chatbot : Votre solde actuel est de 1 200 euros. Pour plus d’informations, dites ‘Menu principal’ ou appuyez sur 0. »
Ce type de chatbot utilise des commandes vocales simples pour fournir des informations de base, telles que le solde du compte, les transactions récentes, ou le suivi des opérations bancaires. Il est programmé pour rediriger le client selon ses requêtes. Les différents schémas d’action du client son programmés et le chatbot ne peut pas sortir de ces schémas.
Les limites du chatbot simple
Les chatbots simples sont limités par leur incapacité à comprendre des requêtes complexes ou variées.
Ils fonctionnent uniquement sur des scripts prédéfinis, ce qui peut conduire à des réponses incorrectes ou non pertinentes si les questions des utilisateurs sortent de l’ordinaire.
Leur manque de flexibilité et d’adaptabilité peut réduire leur efficacité dans des situations imprévues.
2) Les Chatbots Intelligents (IA)
Les chatbots intelligents, ou chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA), utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs de manière plus sophistiquée.
Ces chatbots peuvent analyser les intentions derrière les requêtes, apprendre de chaque interaction et améliorer continuellement leurs réponses. Ils sont capables de mener des conversations plus naturelles et d’offrir une assistance personnalisée.
Les chatbots intelligents sont utilisés pour des tâches plus complexes, comme la gestion de commandes personnalisées, la résolution de problèmes techniques ou l’assistance dans les processus d’achat. Ils sont particulièrement efficaces pour les entreprises ayant des volumes de requêtes élevés et variés.
Exemple: Chatbot entreprise
Pour Sorbonne Université, IALab a développé un chatbot intelligent destiné à aider l’administration à rechercher des chercheurs universitaires à partir de leurs publications.
Le but est de questioner le chatbot pour quit génère une réponse à l’aide de sa base donnée.
Cette solution a permis de réduire considérablement le temps nécessaire pour trouver les informations pertinentes, améliorant ainsi l’efficacité administrative et la satisfaction des utilisateurs.
Limites des Chatbots Intelligents
Les chatbots intelligents, bien que puissants, peuvent nécessiter des ressources importantes pour être développés et maintenus. Leur capacité à comprendre et à répondre de manière appropriée dépend de la qualité et de la quantité de données d’entraînement.
De plus, ils peuvent encore faire des erreurs de compréhension, avoir des hallucinations ou ne pas comprendre les nuances contextuelles, ce qui peut entraîner des réponses inexactes.
3) Les Chatbots Hybrides
Les chatbots hybrides combinent les fonctionnalités des chatbots simples et intelligents. Ils utilisent l’IA pour détecter les intentions des messages des utilisateurs.
Une fois l’intention identifiée, ils basculent vers un système de script, comme un chatbot simple, pour guider l’utilisateur à travers les étapes du scénario.
Ces chatbots offrent flexibilité et efficacité, traitant une large gamme de demandes de manière optimale. Ils sont idéaux pour les entreprises cherchant un équilibre entre coûts et performance, parfaits pour les services clients qui doivent répondre à des questions simples tout en gérant des interactions plus nuancées.
Exemple: Pizzeria
Une pizzeria utilise un chatbot vocal pour spécifier les demandes de leurs clients.
Client: Bonjour, j’aimerais commander des pizzas pour mes 6 amis.
Chatbot Hybride:
Détection de la demande (chatbot IA) : commande-pizza
Traitement de la demande (Chatbot simple) : demande de précision sur la nature de la pizza
Limites des Chatbots Hybrides
Les chatbots hybrides peuvent être complexes à mettre en place, nécessitant une intégration soignée des systèmes basés sur des règles et de l’IA.
Leur performance peut dépendre de la précision avec laquelle ils détectent les intentions et basculent entre les modes scriptés et intelligents. En cas de mauvaise identification des intentions, ils risquent de fournir des réponses inappropriées, compromettant l’expérience utilisateur.
Importance de l'Implication Humaine dans les Chatbots
Malgré les avancées en IA et le machine learning, l’implication humaine reste cruciale dans le développement et la maintenance des chatbots. Les humains sont nécessaires pour superviser et ajuster les réponses des chatbots.
Ils permettent d’assurer la précision et la pertinence des interactions et d’intervenir dans des situations complexes ou émotionnelles où l’empathie et la compréhension humaine sont essentielles. Une supervision humaine garantit que les chatbots peuvent évoluer et s’adapter aux besoins changeants des utilisateurs tout en maintenant une expérience utilisateur de haute qualité.
Conclusion
Choisir le bon type de chatbot dépend des besoins spécifiques de chaque entreprise. Les chatbots simples sont parfaits pour les tâches basiques, les chatbots intelligents pour des interactions complexes, et les chatbots hybrides offrent le meilleur des deux mondes.
Pour toute entreprise souhaitant se lancer dans l’utilisation des chatbots, il est crucial de définir clairement ses objectifs pour choisir la solution la plus adaptée.
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